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服务与承诺

优质产品

世纪互联重视产品质量,致力于保障数据中心的安全、质量与稳定。我们以客户需求为导向持续升级并开发新业务,严格执行合规采购,建立质量和安全保障制度与工作流程,致力于为客户提供优质产品和服务。


业务创新

世纪互联致力于以科技驱动创新,以研发质量保障业务能力升级。2020年世纪互联在研发创新和专利申请成果如下:


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在技术研发创新的基础上,我们深耕于行业趋势与客户洞察。依据在零售数据中心20多年的服务经验,世纪互联在业内第一次提出“IDC新零售”的概念和战略布局,打造以行业客户为中心的新一代IDC零售解决方案,全方位满足客户数字化转型和对基础设施的需求。



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定制化服务是世纪互联进行产品研发和业务升级的重要方向。世纪互联致力于更好地为互联网头部企业客户提供满足客户具体需求及符合行业特征的产品与服务,构筑能够全方位满足企业需求的、自主可控的、安全可信的数据空间。通过打造国内大规模、高等级的互联网基础设施平台,我们以更完善的服务体系和更高的效率为定制化企业客户提供超预期的数据中心服务。    


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同时,我们以前瞻性的商业视角,将性能保障与经济效益结合,基于以数据中心资源为基础的企业级IT服务平台,通过整合数据中心、物理设备、企业私有云和公有云连接,倾力打造“混合云”解决方案,并于2020年正式推出。我们在充分考虑客户对系统的性能需求的同时,强化复杂环境下的高度可用保障,减少对底层硬件支持环境的浪费,满足客户核心业务应用和灵活便捷IT扩展的双重需求,并通过降低人工运维的比重提高运维效率。


负责任采购

世纪互联严格遵守国家法律法规及业内相关规定,通过建立《供应商准入制度》,综合考量供应商的行为、公司规模、行业经验与信任记录等指标,采用多样性考察方式严格把控供应商在产品质量、交付能力和绿色供应链方面的综合表现。此外,公司正在将碳足迹纳入对供应商的考核中。对既有供应商,世纪互联开展定期的评价与审查,由采购部门牵头对供应商的履约情况、产品质量、服务支持等方面进行评估,将评估结果作为后续采购的参考条件,以确保供应链端的质量水平。同时,世纪互联建立反贪腐体系并进行宣贯,制定并要求供应商签署《关于反商业贿赂行为的声明(供应商) 》承诺,覆盖99%的供应商,确保对供应商产品及服务的客观评估与筛选。


质量保障

世纪互联致力于为客户提供坚实可靠的质量保障。世纪互联在维护数据中心日常稳定性方面,建立了完善的运维团队人员培训体系,分级别制定了相应的学习与考核路线,并通过“互联E学”平台的上线使用,进一步完善运维团队业务学习流程,为安全稳定运维打下坚实的基础。在工作程序方面,我们参照ITIL、UPTIME M&O标准,建立了标准化的体系流程,减少人为失误,提高系统安全性与稳定性。 同时,我们运用BMS(动力环境监控系统)和BA(建筑自动化控制系统)实时监测数据中心运行参数及运行状态,诊断并处理故障,保障数据中心的安全稳定运行。此外,公司对于非常态时期的稳定性保障尤为重视,制定了相关方案并设立了相应的工作流程,通过高效而有序的工作,保障数据中心365天的稳定运行。


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2020年,世纪互联组织了针对各部门员工的ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系培训,且部分数据中心获得ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系认证,进一步确保了高质量的服务,使服务与业务目标相一致。


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安全保障

世纪互联通过《风险隐患检查规定》、《突发灾害应急处理制度》、《安全隐患排查表》、《运行风险自查表》、《重大节日紧急联系人通讯录》等相关制度及工作流程和标准的制定,强化了安全保障的工作能力,力求高效有序地做好应对突发灾害等的巡检工作和应急处置,避免或最大程度地减轻灾害造成的损失。世纪互联的安全保障工作涵盖消防安全、电气安全、重大节日前数据中心安全等方面,指派专门人员对各类安全隐患进行排查和防控,以采取相应举措消除隐患。



客户服务

世纪互联在关注产品质量的同时,也非常重视服务水平的提升。世纪互联在提高售后与投诉响应速度、加强客户隐私与信息的安全保障方面建立规章制度,旨在提升服务水平,提升客户满意度。    


售后与投诉处理

世纪互联制定了《投诉处理程序》和《客户响应邮件质检规范》等规章制度,严格要求内部员工在售后服务响应速度和售后服务质量方面的表现,并通过质检、抽查等手段对客户响应部邮件质检规范进行评估。世纪互联设置了客户响应中心负责投诉事件的全程跟进处理。相关业务部门主管负责投诉处理方案的批准和投诉升级处理,并分析原因和制定纠正预防措施。2020年,客户响应工程师在客户通话后满意度为100%,客户响应人员持续保持零投诉的记录。世纪互联以业内最严格标准设定服务水平的考核定义,超额达成在客户响应方面制定的目标。


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客户满意度提升

世纪互联专注于提升客户满意度,通过为客户提供免费服务报告、客户关怀、客户业务重保支持、客户定制化监控持续为客户提供价值。此外,世纪互联每年进行2次全国客户满意度的在线调查,参加调查的客户量占全国客户总量的20%左右,反馈内容涉及销售、客服、客户响应、数据中心服务、设施服务和网络服务六大职能部门的日常工作。世纪互联将客户在满意度调查中提出的意见汇总至职能部门并解决后,立即将处理结果反馈给客户。2020年,世纪互联客户满意度为99.28%,同比2019年增长0.49%。


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